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众言科技1.8亿元融资,“体验管理”会是个大生意吗?

2021-03-31 0 1,464 百度已收录

近日,陕企邦获悉,众言科技完成1.8亿元的C+轮融资,本次投资由IDG资本领投,前海母基金、中青旅红奇基金共同领投,元禾控股跟投。

众言科技成立于2008年,一开始是基于PC端、采用免费社区的模式为用户提供问卷调研服务,后于2013年和2019年分别上线了旗下现有的两个平台,一个是为政府、企业和个人提供网络调研服务的“问卷网”,另一个是为企业提供CEM(客户体验管理)服务的“倍市得”。

CEM(Customer Experience Management),即客户体验管理,最初由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出,基本含义是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。”简单来说,就是帮助企业获取客户对于公司产品的体验数据,汇总后对数据进行处理,形成报告再为公司后续的决策提供依据。

在接受界面新闻专访时,众言科技董事长兼CEO向守军认为:CEM行业近年来在全球乃至中国快速发展,主要是由于企业之间激烈的竞争以及消费者消费观念的不断升级。“中国改革开放初期,商品稀缺、生产不发达,整个市场以生产为中心,企业生产什么,老百姓就消费什么。但如今,消费者注重的是个性化的体验,在这种情况下,了解消费者想什么,去洞察客户的声音就显得尤为重要。”

众言科技正是嗅到了CEM行业的商机,加速进行布局。该公司于2019年完成了1.4亿元的C轮融资,该轮融资的投资方为方广资本、元禾控股、中亿明源。其融资主要被用于公司产品和技术的升级、提升客户服务水平等方面。与此同时,众言于2019年9月正式上线“倍市得”,正式以独立品牌专注服务CEM领域。

向守军向陕企邦表示,最初进入CEM行业也是源于一个偶然的发现。众言最开始是基于“问卷网”为用户提供问卷调研服务,但是后来,随着业务量积累逐渐发现,很多企业开展调研都有一个共性需求:即出于对顾客体验度的了解。

“这个比例甚至高达三分之一,我们就开始思考,客户的感受与体验,是不是已经成为了当前企业最为关注的信息。除此之外,我们发现企业需要的不仅仅是顾客所反馈的心声,还需要对这些体验数据的分析、处理和可视化的呈现。”向守军说。

他举例称,有些住客在入住酒店时遇到了不好的体验,很有可能对这家酒店产生了负面的印象,之后不会再来光顾。而导致这种情况的一个根本原因是信息不对称:酒店方无法得知顾客真正的居住体验是什么,后续的改善也就无从谈起。

CEM所做的就是为这类问题提出相应的解决方案——在企业与消费者之间建立一个联系的渠道,使企业去洞察消费者内心真正的想法。

以众言为例,众言所服务的酒店一般都会在顾客退房后给顾客发送一个调查问卷,当他们对酒店提供的任一方面的服务提出负面反馈时,系统都会对其进行捕捉,并通过后台的对接及时反馈给酒店,而酒店可以在第一时间对这个消费者进行安抚和体验修复。“这不仅帮助酒店弥补了其在消费者头脑中的不良印象,还规避了消费者后续在其他平台上发表负面评价的风险。”向守军说。

根据美国调查研究机构Grand view research的报告,2019年全球CEM的市场规模为65亿美金,其中北美市场占据主导地位,占比44.9%,预计至2027年将达到236亿美金市场规模,年复合增长率为17.7%。

而纵观国内客户体验管理行业的发展进程,国内企业对于“体验管理”理念的认识程度参差不齐,虽然一些大、中企业已经将“体验管理”融入到企业经营管理与日常决策中,但也有一些企业还在理解和探索的路上。这一现实状况也成为众言未来所要面临的一个挑战。

陕企邦从众言处了解到,作为以为客户提供个性化的解决方案作为主要盈利模式的公司,针对不同认识程度的企业提供不同的产品和服务,是其今后应对这一现状的主要措施。

与此同时,陕企邦也关注到,随着“体验”对企业产生的作用被不断发掘,越来越多的体验管理实践者入局赛道,例如主营大数据收集的深圳视界在2019年推出了客户体验管理类产品云听CEM、2020年夏天,CEM开发商北京量赞网络科技有限公司也宣布完成由初心资本领投的天使轮融资。

谈及未来的规划,向守军表示,目前众言所收集和处理的更多是客户体验类的数据(X数据,Experience data),但对于企业来讲,运营类的数据(O数据,Operational data)同样至关重要,两类数据都会成为企业决策的重要依据。未来众言将强化对于企业运营数据的融合分析和洞察,争取为企业客户提供更加优质的服务。

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